NPS nədir və necə hesablanır?
NPS (Net Promoter Score) "Bizi dost və ya həmkarınıza tövsiyə etmə ehtimalınız nə qədərdir?" sualına 0–10 şkalada verilən cavablardan hesablanan sadiqlik göstəricisidir. Cavab verənlər üç qrupa bölünür:
- 9–10 — promouterlər: tövsiyə edənlər
- 7–8 — passivlər: razıdır, amma tövsiyə etmir
- 0–6 — tənqidçilər: narazıdır, mənfi danışa bilər
NPS = promouterlərin payı − tənqidçilərin payı; nəticə −100 ilə +100 arasında olur. Məsələn, 100 cavabdan 50-si 9–10, 30-u 7–8, 20-si 0–6 veribsə, NPS = 50 − 20 = +30. Göstəricinin özündən çox dəyişməsi və "niyə?" açıq sualının cavabları vacibdir.
NPS sorğusu nə vaxt lazımdır?
- Xidmət və ya məhsul dəyişikliyindən sonra müştəri münasibətinin necə dəyişdiyini görmək
- Filial, kanal və ya seqment üzrə sadiqliyi müqayisə etmək
- Rəqiblərlə eyni şkalada müqayisə üçün ortaq göstərici
- Hər rüb təkrarlanan izləmə — eyni anket, eyni auditoriya profili
OPTA-da NPS anketi necə keçirilir?
- Sifarişi göndərirsiniz: məsələn, "bank kartı istifadəçiləri, Bakı, 25–45 yaş" — kimdən soruşmaq istəyirsiniz və neçə cavab lazımdır. Hesab yaratmağa ehtiyac yoxdur.
- Anketi biz qururuq: 0–10 NPS sualı avtomatik əlavə olunur, üstünə "niyə?" açıq sualı və 2–6 əlavə sual qoyulur; sualları sizinlə razılaşdırırıq.
- Hesab-fakturanı ödəyirsiniz, sorğu profilə görə seçilmiş iştirakçılara yayımlanır; hər təsdiqlənmiş cavab üçün iştirakçı mükafat alır.
- Nəticəni hazır paket kimi alırsınız: qrafiklər, seqment kəsimləri, açıq cavablar, auditoriya profili, CSV və PDF. İlk cavablar adətən 48 saata gəlir.
Neçə cavab lazımdır?
Ümumi mənzərə üçün adətən 100–400 cavab kifayətdir: 400 cavabda 95 % etibarlılıqla xəta payı təxminən ±5 %-dir. Seqment üzrə (məsələn, kişi/qadın və ya yaş qrupu) müqayisə lazımdırsa, hər seqmentdə ən azı 50 cavab planlayın. 5-dən az cavabı olan qrup nəticədə göstərilmir — iştirakçının anonimliyi qorunur.
Qiymət necə formalaşır?
Qiymət iki hissədən ibarətdir: iştirakçılara ödənilən mükafat fondu (cavab sayı × bir cavabın mükafatı) və platforma komissiyası. Mükafat anketin uzunluğuna və auditoriyanın darlığına görə dəyişir — qısa NPS anketi ən ucuz formatlardandır. Dəqiq təklifi sifarişdən sonra operator verir; rədd edilən cavab üçün ödəniş etmirsiniz, ödəniş hesab-faktura əsasında bank köçürməsi ilə aparılır.